冲突管理与有效沟通

Fang老师

时政经济解读、红色管理专家
党政专题课程实战派高级讲师
人民大学、北京大学、清华大学总裁班特聘讲师
中国社科院经济系研究生30年企业管理工作经验
党校统战系统教育客座教授
企业干部系统培训特聘讲师

课程大纲简介

《冲突管理与有效沟通》

课程背景：

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在解决冲突上，可见，如何有效化解冲突，是企业管理者不能回避、必须掌握的一项管理技能。

冲突管理一门学问，出现冲突并不可怕，关键是当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？ 

本课程通过对冲突的深度认知，以如何用正确管理手段，化解冲突的消极影响，激发建设性冲突，保持企业发展活力为主线，通过提升情绪管理和有效沟通等化解冲突的能力，帮助企业管理者认识冲突根源，学习沟通技巧，提升管理能力，做一名优秀的管理者。

课程目标：

• 建立对冲突的正确看法与认识
• 掌握管理和解决冲突的方法与技巧
• 有效提升沟通效能、减少不良冲突
• 化解冲突、强化管理，做一名优秀的管理者

第一部分：正视冲突

•   冲突的概念
•   冲突的潜在因素分析

• 认知差异
• 人格差异
• 目标差异
• 价值观差异
• 沟通不力
• 资源分配不均
• 权与利的争夺
• 组织变革

•   冲突的不同种类及对企业的影响

• 冲突的种类
• 冲突对组织文化和氛围的影响

•   冲突管理失当带来的损失

第二部分：冲突中的沟通

• 沟通是管理者必备技能
• 有效沟通的实质与方式
• 冲突沟通之如何精确表达

• 如何批评
• 如何下达工作任务
• 如何进行解释

• 冲突沟通之如何设身处地的倾听

• 倾听的5个层次
• 倾听的注意点
• 用同理心去解码
• 积极倾听的技巧

• 冲突沟通之如何运用非语言沟通

• 非语言沟通的原则
• 肢体语言的应用
• 空间和距离
• 改善非语言沟通

• 冲突沟通之如何进行跨部门沟通 

• 强化全局视野
• 选择适当的沟通方式
• 运用对方的思考逻辑
• 尊重他人的主导权
• 争取高层的支持

第三部分：管理和解决冲突

• 冲突管理的核心
• 激发建设性冲突

• 适当激发建设性冲突
• 如何激发建设性冲突

• 冲突管理五大策略
• 冲突管理的七大原则

• 目标原则
• 双赢原则
• 公平原则
• 信任原则
• 同理原则
• 坚持原则
• 控制情绪

• 冲突管理的八大方法
• 冲突管理的十大步骤

• 发现问题
• 控制情绪
• 冷静分析
• 制作管理表
• 关注目标
• 表达情感
• 折中调和
• 分析现状
• 达成共识
• 落实行动

第四部分：做一名优秀的业务主管

• 认清自己处理冲突的风格
• 谨慎选择准备处理的冲突问题
• 正确评估冲突当事人
• 分析冲突原因和根源

• 沟通差异导致的冲突
• 立场差异导致的冲突
• 个性特征导致的冲突

• 选择合适的处理方法
• 提升冲突